Pet Hotel 11! お庭番のブログ①: 不良品のリードを買って感動したお話②

こんにちは。神奈川県 Pet Hotel 11!（ペットホテルワンワン）のお庭番です。

前々回ブログのつづきです。

【神対応に感動！】

●ダメ元で連絡

購入してわずか数日でほつれてしまったリードについて、購入元のブラックラブカンパニーさんにメールで問い合わせをしました。

ただ、たとえ数日とはいえ使用した物だったので、返品や交換はしてもらえないだろうな・・・とは思っていましたが、ダメ元で「可能ならば交換をお願いしたい」と申し出ました。

合わせて、今回わたしが購入した新柄に関して、他にも同様の事例が報告されていないかについても問合せました。

同じシリーズを今まで何年も使用してきて、こんなにすぐに破損してしまうことがなかったからです。

どのような状態かが判るように、ほつれたリードの画像を添付しました。

返品や交換には応じられないというお返事がきたとしてもそれは仕方ないけれど、気に入っていたショップだったので、少なくとも今回のようなことがあったと知っていただき、今後の改善材料にしていただければいいなという思いでした。

なんとなく、

「使用後の商品なので、返品交換はできないけれど、ご迷惑をおかけしたことにはお詫びします。

その上で、今後の営業活動の参考にさせていただきます」

というような、”よくあるお返事が返ってくるものなのかな・・・

とあまり期待はしていませんでした。

●ブラックラブカンパニーからのお返事

お店のご担当者Nさん（経営者の方と思われます）からのお返事は、いい意味でわたしの予想を裏切るものでした。

以下に内容を転載しますね。

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こんにちは。ザ・ブラックラブカンパニーのNと申します。

お問い合わせいただきました件につきましてご連絡いたします。

リードのリボンがほつれてしまったとのこと、大変申し訳ありません。

今回新しい柄として追加しましたトリコロールや他二種のラインのリボンについては
大塚様の他1件リボンのほつれの連絡を先週もいただいておりました。

このリボンにつきましては当社スタッフでの販売前試験使用をした上でお客様
にご紹介することにしたのですが、その時にはこのほつれの状況を確認できませんでした。

しかし先週ご連絡いただきましたリードをお客様から回収し確認したところ素材としてほつれに弱く、一旦ほつれ出すと止まらないという状況がわかりました。

現在のところ縫製スタッフと縫い方を変えるなど補強を行って対処しているところであります。

同商品の販売は本日中に一時的に止めることとしました。

大塚様には当社の製品不良により大変ご迷惑をおかけしましたこと心よりお詫び申し上げます。

商品の交換、もしくは返品、返金はもちろんお受けいたします。

他の柄などへの変更でも、全く異なる商品の変更でも当該商品全ての返品返金でも大塚様のご希望に沿うよういたします。

まずは大塚様のご希望をお聞かせいただければと思います。

折角のお買い物でしたのにこのようなことになってしまいご迷惑とお手数をお
かけしてしまい申し訳ありませんでした。

まずはご検討いただきお返事をくださいますようお願い申し上げます。

他に何かご不明な点やご質問などありましたらご連絡ください。

どうぞよろしくお願い申し上げます。

ザ・ブラックラブカンパニー
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●別な商品に交換

とても良心的なお返事に感動したわたしは、ご丁寧な対応に感謝しつつ、次のようにメールで要望を伝えてみました。

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・別な商品に交換してほしい

・今回、同じ柄の色違いリードを合計3本、首輪を3つ購入したうち、ほつれたのはリード1本のみだけど、ほつれていない2本のリードと首輪3つについても交換してほしい。
（いずれ、ほつれやすい素材だと判ったため）

・交換してほしい商品はコレとコレと・・・（←商品番号と名前）

・交換してほしい商品の合計金額が最初に購入した合計金額よりも低くなってしまうので、差額分で別な商品（コレとコレ）を購入したい。

・それでもなお、5円ほど安くなってしまうけれど、5円を返金いただく必要はありません。

・最初に購入した手元の商品を送り返す必要があれば、着払いにさせてほしい。

・もしこちらで手元の商品を処分することに了解いただければ、返送の手間が省けるのでなおありがたい。
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つまり・・・破損していない商品も全取っ替えしてほしいけれど、できれば返送の手間も省きたいと・・・かなりワガママなお願いしてみたのです。

すると、ブラックラブカンパニーさんからは、次のようなお返事がきました。

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・すべてご希望の通りにさせていただきます。

・交換分の差額5円と合わせて、前回購入いただいた際の代引き手数料も返金させていただきます。

・お手元の商品は返送いただかなくても結構です。
破損した商品はお手数ですが処分ください。
それ以外の商品は使用できるならそのままご使用いただいて構いません。
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そして、このメールのやりとりの翌日には、新しい商品がお詫びのお手紙と一緒に届きました。

●絶対にリピートしよう

すばらしい～～～～～！！

すごいと思ったのは以下の点です。

・全面的に非を認めて、こちらの要望の通りにして下さったこと。

・対応が非常に迅速だったこと。

・こちらの期待を上回る対応をして下さったこと。

・他にも同様の事例があったことを包み隠さず開示して下さり、迅速に販売を止める措置を講じた上で今後の同商品への対処についてもご説明いただけたこと。

誤魔化しが一切なく、清々しいまでに正直で丁寧ですね。

最近、企業のトップやスポーツ界のドンたち（←？）、そして政治家たちが、明らかに問題のあることをしていながら、真っ正直に自らの非を認めることなく、誤魔化したり責任逃れをしたり・・・挙句の果てには開き直ったような横柄な態度をするのを見るのに慣れっこになってしまっていたせいか、今回のブラックラブカンパニーさんの素晴らしいご対応にはまさしく・・・

「感動したっ！！」（by 小泉純一郎）

ってなりました。

このようなご対応をいただいた結果・・・わたしたちの気持ちがどうなったかというと、言うまでもなく

「顧客対応はもちろんのこと、製品に向き合う態度もとても真摯で丁寧なお店だと改めてわかったなぁ～～♪

ここの商品なら安心して使える！

今後もぜひブラックラブカンパニーさんの商品を使い続けて行こう」

と、思ったのはもちろんのこと、

「ああ、こんないいお店はずーーっとあってほしいな・・・

もしなくなってしまったり、あるいは経営者が変わってまったく異質なお店になってしまったら悲しいな・・・」

とまで思いました。

”お気に入りのお店”　から　”熱烈なファン”　になったというワケです。

これぞ、”神対応”というヤツですね。

今回の件は、同じ商売人として学ぶところがとても多くありました。

わたしたちも、

「ワンワンさんがなくなったら困るぅ～～～！」

と思っていただけるようなお店になれるよう、より一層正直で誠実な商売を続けていこう・・・そう思いを新たにしました。

・・・でも実際には、

「日本中、どこのペットホテルに預けたって犬たちはとっても幸せに過ごせるから安心だよ♪」

という風になってくれるのが理想なんですけどね・・・(^_^;)

みなさーん！

ザ・ブラックラブカンパニー

自信を持っておすすめできるお店ですよ～～～～！！(*^_^*)

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